Call Center na Facebooku

orange small
W ostatnim artykule poruszyłam temat samoobsługi konsumentów w kontaktach z firmą. Odgrywa ona coraz większą rolę w relacjach na linii klient – firma. Dzisiaj opiszę przykład udanego zaimplementowania samoobsługowego działu obsługi klienta na strony Facebooka.

Obsługa klientów przez call center, a ściślej przez kanał telefoniczny, generuje duże koszty. W erze nieustannego postępu technologicznego samoobsługowe kanały komunikacji stają się tańszą alternatywą w kontaktach z klientami.

Media społecznościowe, w tym najbardziej popularny Facebook, stwarzają duże możliwości dla przeniesienia niektórych funkcji call center do Internetu i zmiany kontaktu z firmą na  samoobsługowy. Co więcej, możliwość kontaktu z firmą przez social media jest dobrze postrzegana przez konsumentów i nie stanowi ingerencji w ich prywatność.  Obsługa klientów w kanałach social media to nie tylko udogodnienie dla klienta (możliwość łatwego i szybkiego kontaktu z firmą), ale przede wszystkim oszczędność dla firmy.

Oszczędność ta rozumiana jest jako ograniczenie kontaktów telefonicznych z firmą w sposób bezpośredni (poprzez zadanie pytania w social media i otrzymanie odpowiedzi) lub w sposób pośredni (poprzez znalezienie odpowiedzi w social media i zaniechanie rozmowy z call center). Efektem jest także ograniczenie liczby konsultantów w call center, którzy zostają zastąpieni przez społeczność ambasadorów firmy udzielających w sieci odpowiedzi na podstawowe pytania.

Jak zbudować społeczność ambasadorów, gdy 90% społeczności social media nie uczestniczy w konwersacjach online, a tylko 10% osób jest zaangażowanych w konwersacje, 9% od czasu do czasu a tylko jeden 1 % aktywnie?

Przyjrzałam się możliwościom samoobsługi klientów na Facebooku oferowanym przez operatorów komórkowych. Doskonałym przykładem przeniesienia funkcji call center do social media jest Orange, który posiadając prawie 1,5 milionową liczbę fanów na Facebooku wdrożył rozwiązanie, które jest znakomitym przykładem połączenia lepszej obsługi klienta z ograniczeniem kosztów tej obsługi.

orange

Orange uruchomił na swoim profilu na Facebooku platformę służącą  informacji i obsłudze klientów (zakładka pomoc Orange). Jest ona zarządzana nie tylko przez ekspertów telekomu, lecz również przez samych internautów. Osoba zainteresowana usługami Orange lub abonent mają do dyspozycji różne możliwości zdobycia interesującej informacji, zasięgnięcia porady lub rozwiązania problemu.

Możliwości, które zmniejszają w sposób pośredni wolumen kontaktów z call center, to sekcja Znajdź to sam, gdzie zgromadzone są odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, różne pomoce multimedialne jak firmy video czy formularze do konfigurowania usług oraz udostępniona jest możliwość zarządzania swoim kontem z poziomu Facebooka.

Bezpośrednie zmniejszenie liczy kontaktów z call center Orange może uzyskać poprzez:

  1. Formularze „Zapytaj nas” które na Facebooku, a także na różnego typu portalach społecznościowych, blogach, forach, obsługują Orange eksperci, czyli doradcy klienta. Oni odpowiadają na pytania internautów zarówno te umieszczone w postach na fanpejdzu Orange (czas odpowiedzi jest bardzo krótki), jak I w platformie w sekcji zapytaj nas.  Jest ich dwudziestu czterech, możemy zobaczyć, kto jest aktualnie online.
  2. Aplikacja „Daj Mi Radę to ciekawy jest sposób budowania społeczności ambasadorów wokół marki Orange. Każdy z internautów może podzielić się swoją wiedzą na temat produktów, taryf i usług. W ten sposób osoby te pomagają innym I za udzielone odpowiedzi internauci przyznają im punkty.  Przy okazji dostają nominacje na kolejne stopnie ekspertyzy, a uzbierane punkty mogą wymienić na bonusy, w tym bezpłatne minuty i SMS.  Co ciekawe, za możliwość zadania pytania…płaci sie punktami. W przypadku braku punktów na koncie punktowym Użytkownika, nie może on zadać́ pytania. Może 
natomiast udzielać́ odpowiedzi na pytania innych użytkowników i zabierać́ głos w dyskusjach dotyczących zadanych przez niego pytań́. W ten sposób stymuluje sie internautów do aktywności.

Patrząc na facebookowe aplikacje pozostałych operatorów mam wrażenie, że ich oferta self – service jest znacznie uboższa i nie daje im tak dużych korzyści w postaci ograniczenia kosztów call center, jak to jest w przypadku Orange. Nie znam efektów, jakie przyniosło rozszerzenie możliwości kontaktu z każdym z operatorów poprzez Facebook, ale z punktu widzenia udostępnionych rozwiązań wydaje się, że Orange ma z tej aktywności największe korzyści zarówno finansowe, jak i wizerunkowo – lojalnościowe.

 plus

 

Play

T-Mobile



Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Więcej

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

zamknij