Call center przyszłości – czy roboty zastąpią ludzi w obsłudze klienta?

Rzeczpospolita, 23 listopada 2012  

roboty w call centerMaszyny zastępują ludzi coraz częściej w różnych dziedzinach życia i biznesu. Czy czeka nas to również w obsłudze klienta?

Call center. Każdy z nas niejednokrotnie korzysta z jego pomocy. Zamawiając taksówkę czy wizytę u lekarza. Zgłaszając szkodę do ubezpieczyciela czy reklamację do operatora telekomunikacyjnego. Dzwoniąc w poszukiwaniu informacji czy z problemem w obsłudze właśnie zakupionego sprzętu AGD/RTV. Call center to także inicjacja kontaktów w odwrotnym kierunku – do konsumenta. Firmy- poprzez swoje call center- dzwonią do nas z przypomnieniem o zaległej spłacie raty kredytu czy z –  tak nielubianą i krytykowaną – ofertą zakupu usług lub produktów. Za każdym razem po drugiej stronie stoi człowiek – konsultant telefoniczny, którego zadaniem jest pomoc konsumentowi.

Dzwoniąc do call center chcemy rozmawiać z osobą kompetentną i podchodzącą z empatią do naszego problemu. Kontakt werbalny z punktu widzenia konsumenta jest najważniejszy. Tylko w rozmowie z drugą osobą istnieje możliwość dokładnego wyjaśnienia z czym dzwonimy, możemy zadać bardzo szczegółowe pytania i rozwiązać nasz problem.

Czy rynek call/contact center przyszłości będzie opierał się na kontakcie konsultant-konsument?

Światowy rynek call center, jak wiele innych dziedzin, zmierza w kierunku jeszcze większego zaawansowania technologii w pracę call center i „odczłowieczenia” procesów tam realizowanych. Automatyzacja kontaktów spowodowana jest przede wszystkim koniecznością ograniczenia kosztów działania call center, w którym koszty pracy (personelu) stanowią największy udział.

Najnowsze technologie pozwalają na sporą optymalizację jakości  i efektywności pracy call center. Do przyszłościowych należą te, których mechanizmy powalają na znaczne usprawnienie procesu obsługi kontaktu. Przykładem jest zastosowanie systemów analizujących dane pochodzące z rejestrowanych w call center rozmów  i umieszczenie tych danych w tzw. bazie wiedzy. Pozwoli to w kolejnych kontaktach na skierowanie połączenia do dostępnego  i doświadczonego w wymaganym przez klienta zakresie konsultanta. Efektem będzie skrócenie czasu rozmowy, załatwienie sprawy w jednym kontakcie i zwiększenie satysfakcji klienta.

Innym przykładem są technologie wykrywające emocje konsumenta. Są one w stanie znaleźć i zmierzyć szeroką gamę emocji –  w tym stres, złość, wstyd, zadowolenie, podniecenie i inne –   w 100% trwających rozmów, w czasie rzeczywistym.  Pozwala to na interwencje przełożonych w rozmowach trudnych, wymagających wsparcia czy pomoc konsultantom mającym „zły dzień”.

O ile wprowadzanie zaawansowanej technologii do zarzadzania efektywnością czy jakością rozmów w call center  jest bardzo korzystne, to już automatyzacja bezpośredniego kontaktu  z konsumentami i eliminacja czynnika ludzkiego budzi wiele zastrzeżeń wśród konsumentów. Do najbardziej popularnych takich rozwiązań zalicza się:

  1. web self-service – czyli samoobsługowe aplikacje umożliwiające klientom kontakt poprzez stronę www, zgłaszanie problemu, a potem śledzenie jego rozwiązania w sieci.
  2. Interactive Voice Response – czyli aplikacja umożliwiająca klientom odsłuchanie nagranych informacji dotyczących różnych spraw związanych z obsługą klienta, np. informacje z systemów informatycznych np. stan konta, czas połączeń telefonicznych itp.
  3. automatic speech recognition (ASR), text to speech (TTS), czyli aplikacje zamieniające mowę w tekst, lub odwrotnie – będące często przedmiotem „interakcji” (jak swego czasu syntezator mowy Rafał – na stronach www PKP Intercity).

Technologie te ograniczają koszty działania call center, ale też – nieumiejętnie i nadmiernie stosowane – mają znaczny wpływ na frustrację i niezadowolenie klienta. Konsumenci są niezadowoleni, jeśli muszą w call center kontaktować się z wieloma osobami, długo oczekują na połączenie lub po prostu – z powodu zapory w postaci rozbudowanego drzewa IVR – nie mogą połączyć się z konsultantem.

Zarządzający contact center są zgodni. Każda firma musi podejmować  decyzję o automatyzacji kontaktów indywidualnie w zależności  od rodzaju produktu/usługi jak i od oczekiwań klientów. Jednak   automatyzacji w call center nie unikniemy. – „ Komunikacja między konsumentami a firmą, jak i generalnie komunikacja między ludźmi przenosi się w świat wirtualny. Tak zwane „pokolenie Y”, czyli pokolenie urodzone w latach 80-tych, stanowić będzie w 2014 już 40% siły nabywczej, a zatem jednocześnie klientów potrzebujących obsługi posprzedażowej.  – mówi Joanna Rada, dyrektor obszaru contact center arvato services. –  To pokolenie jest permanentnie online i tam szuka informacji i pomocy. Firmy, które zainwestują w jakość obsługi online, także w dostęp do profesjonalnej i indywidualnej informacji w kanałach typu chat, mail, media społecznościowe zyskają przewagę”.

W przyszłości po słuchawkę sięgnie tylko ten, komu technologia stanie na przeszkodzie załatwienia trudnej lub nietypowej sprawy z firmą, której jest klientem.  Niestety maszyna nie zastąpi indywidualnej komunikacji,  do tego potrzebny jest człowiek. Stara zasada mówi, że lubimy i cenimy tych, którzy są do nas podobni. Jest jasne, że firmy i ich komunikacja z klientami będzie upodabniać się do klientów i ich zmieniających się oczekiwań, a nie odwrotnie. Wówczas pojawią się i pozytywne emocje i dobre postrzeganie firmy.

Wg Andrzeja Rezlera – wiceprezesa call center Grupa DataContact – różnorodność oferowanych obecnie rozwiązań pozwala na wybór optymalnej technologii dla call center przyszłości, która godzi interesy firmy i konsumenta.  „Dzięki zastosowaniu inteligentnych technologii można skrócić czas dotarcia abonenta do poszukiwanej treści bez przechodzenia przez meandry interaktywnej odpowiedzi głosowej (IVR)”. – mówi Andrzej Rezler.

Z jednej strony nie ma odwrotu od call center przyszłości opartego na automatyzacji, z drugiej jakość obsługi klienta ma decydujący wpływ na postrzeganie firmy.  Czy jedno z drugim może iść w parze?

Niestety wprowadzone rozwiązania automatyzujące obsługę klienta i zmniejszające liczbę interakcji ludzkich nie idą w parze z oczekiwaniami klientów. Wg raportu Avaya Consumer Preference Report 2011, mimo wprowadzenia nowych kanałów kontaktowych dzięki nowym technologiom czy social media, telefon w dalszym ciągu pozostaje głównym kanałem komunikacji w contact center.

avaya chart źródło: Avaya Consumer Preference Report 2011

Każdego dnia miliony ludzi na świecie dzwoni do różnych firm: banków,  linii lotniczych,  operatorów komórkowych. Z punktu widzenia klienta najważniejszy jest kontakt z żywym konsultantem. Bo w obsłudze klienta najważniejsze są emocje, zrozumienie, empatia, przyjazne nastawienie, rzeczowość rozmowy, rozwiązanie sprawy w jednym kontakcie. Maszyna tego nie załatwi. Mimo nowych możliwości komunikacji, telefon pozostanie przez wiele lat dominującym kanałem kontaktu. I niech już tak zostanie…

 

 



Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Więcej

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

zamknij