Integracja social media z call center. Jak mierzyć ROI

Integracja social media z call center. Jak mierzyć ROI

Kilka lat temu namawiałam firmy call center na zainteresowanie się mediami społecznosciowymi pod kątem monitoringu zachowań konsumentów w tychże mediach. Wtedy to w Stanach Zjednoczonych powstało zjawisko, które określiłam jako era call center proaktywnego, czyli podążającego za konsumentami do sieci.

Polega to na monitoringu postów internautów w sieci, analizie opinii na temat marki i aktywnym udziale call center w udzielaniu informacji, rozpatrywaniu reklamacji i pośrednio sprzedaży poprzez media spolecznosciowe. Na fali tego trendu powstała polska aplikacja do monitoringu social media brand24.pl, która jest istotnym narzędziem w procesie obsługi klienta w sieciach.

Jednak mam wrażenie, ze polskie firmy ciągle nie doceniają tego trendu. Monitoring social media jest wykorzystywany głownie przez działy marketingu, a tymczasem przeniesienie niektórych funkcji call center- chociażby informacyjnych- do social media ma wiele zalet. Zmniejsza się liczba kontaktów telefonicznych, firma może zbudować społeczność ambasadorów firmy (zastępujących konsultantów telefonicznych) udzielających w sieci odpowiedzi na podstawowe pytania, zapobiega się eskalacji niektórych problemów poprzez monitoring online negatywnych wypowiedzi. A przede wszystkim obniża się koszty call center. Być może brak zainteresowania działów obsługi klienta tym kanałem komunikacji z klientami wynika z niewiedzy na temat obliczania zwrotu z inwestycji w social media.

Jak  obliczać ROI?

W tym przypadku porównujemy wartość obsługi w social media vs. telefoniczna obsługa klienta. Większość  analityków skupia się na mierzeniu wzrostu przychodów.  Intensyfikacja działań w social media powinna przynieść zmniejszenie wolumenu rozmów telefonicznych w call center, co z kolei powoduje obniżenie kosztów działania call center.  Dlatego nie mierzymy wzrostu przychodów, lecz o ile spadły nam koszty telefonicznej obsługi klientów dzięki udostępnieniu nowego kanału kontaktu.  Wolumen rozmów telefonicznych zostanie zmniejszony bezpośrednio (poprzez zadanie pytania w social media i otrzymanie odpowiedzi) lub pośrednio (poprzez znalezienie odpowiedzi w social media i zaniechanie rozmowy z call center). Szacując ROI w social media customer service bierzemy pod uwagę następujące wskaźniki:

Oszczędności:

1. Bezpośrednia redukcja kontaktów

2 .Pośrednia redukcja kontaktów

3. Redukcja AHT (average handling time, czyli średniego czasu obsługi kontaktu)

4. FTR (first time resolution, czyli rozwiązanie problemu w jednym kontakcie)

5. Wzbogacanie bazy wiedzy o klientach, zapytaniach, FAQ (zmniejszenie kosztu dzięki pozyskiwaniu informacji o zachowaniach konsumentów z sieci)

Koszty :

1. Pracownicy dedykowani obsłudze social media (moderatorzy, wsparcie techniczne, analitycy zachowań klientów)

2. Wdrożenie technologii (aplikacja monitoringu social media, koszty dodatkowych licencji CRM, integracja z bazą wiedzy czy CRM)

W tym artykule nie będę się wgłębiać w formuły stosowane do obliczania kosztów i oszczędności. Jest to dosyć skomplikowane i być może nie dla wszystkich interesujące, natomiast na koniec ważna uwaga. Wskaźniki efektywności działań social media różnią się od tzw. KPI (Key performance indicators) w call center. Ważne by równocześnie monitorować zmiany we wskaźnikach call center i w social  media.

Tak jak w każdym call center w zależności od specyfiki branży i związanej z tym obsługi klienta mamy do czynienia z rożnymi KPI’s, tak w social media mamy również do wyboru wiele wskaźników. Od nas samych zależy, które w naszym przypadku będą najbardziej wartościowe dla organizacji.

Sugerowane wskaźniki call center  i social media mające wpływ na ROI. (przykładowe wskaźniki efektywności call center  w kontekście korelacji z SM):

1. wskaźniki satysfakcji klientow

2. zmniejszenie lub wzrost wolumenu rozmów w danym okresie

3. FCR (first call resolution) ratio

4. AHT (średni czas obsługi kontaktu)

5. Wolumen kontaktów (telefony, maile, chat etc)

Wskażniki social media:

1. Sentyment (czyli poziom pozytywnych, neutralnych  i negatywnych wypowiedzi na temat marki/firmy)

2. Liczba konwersacji (komentarzy, postów, tweetów)

3. Poziom zaangażowania internautów



Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Więcej

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

zamknij