Jak utrzymać konsultanta? Strategia konsultant też klient. Część 2

poprzedniej części zajęłam się analizą, dlaczego konsultanci odchodzą. Kiedy już mamy taką wiedzę, warto zastanowić się, jak utrzymać konsultanta. Gdyby konsultant był klientem, zależałoby nam na utrzymaniu dobrych relacji, by był zadowolony z naszych usług i co więcej, polecałby nas innym.

W strategii „Konsultant też klient” analizujemy nasze relacje z pracownikiem na każdym etapie jego współpracy i stwarzamy możliwości oraz podejmujemy takie działania, by konsultanci byli zadowoleni z pracy i chcieli się z nami związać jak najdłużej.

W relacjach z klientami koncentrujemy się przede wszystkim na dobrej obsłudze. W relacjach z konsultantami firma powinna się zastanowić, kiedy relacje z konsultantem są dobre. Nawiązując do obsługi klienta – odpowiedź brzmi: gdy klient otrzymuje więcej, niż oczekuje. Oczywiście każdy ma inne potrzeby i oczekiwania, dlatego trudno jest zadowolić i klienta i konsultanta.

Idealne – z punktu widzenia konsultanta – call center uwzględnia potrzeby pracowników. By je zaspokoić, wcale nie trzeba wiele inwestować. Wystarczą konsekwentne działania na różnych płaszczyznach: komunikacji celów biznesowych, stworzenia prawidłowych relacji międzyludzkich i odpowiedniego środowiska pracy.

Jakie potrzeby ma konsultant, by był:

  1. zadowolony z pracy
  2. lojalnym i sumiennym pracownikiem
  3. adwokatem call center?

 

Moja analizę oparłam na hierarchii potrzeb Abrahama Masłowa. Jeśli zaspokoimy potrzeby podstawowe – aktywizują się potrzeby wyższych rzędów, których zaspokojenie przełoży się na zadowolenie konsultanta z pracy, a w konsekwencji na zmniejszenie rotacji.

Zrzut ekranu 2016-02-15 o 23.10.21

Potrzeby podstawowe
Bazą naszej piramidy jest zaspokojenie potrzeb fizjologicznych, co w call center może być utożsamiane z tym, co zapewnia nam zaspokojenie własnych podstawowych potrzeb: pewna praca – stabilna umowa – ciągłość projektów – i związane z tym wynagrodzenie.

Wynagrodzenie jest kluczowym czynnikiem gwarantującym satysfakcję. Dziś nie ma możliwości, by call center opóźniało sie z płatnością wynagrodzenia. W sytuacji, gdy w branży call center mamy rynek pracownika – wynagrodzenie na czas to podstawowy element, który firma musi zapewnić, by utrzymać konsultanta. Brak poczucia bezpieczeństwa związany z brakiem wynagrodzenia powoduje, że konsultant natychmiast rezygnuje z pracy. Znajdując ją, również natychmiast, u konkurencji.

Potrzeba bezpieczeństwa
Gwarancja podstawy wynagrodzenia oraz jasny, spójny i realistyczny system prowizyjny to podstawa. Jednak ogromne znaczenie ma poczucie bezpieczeństwa w call center. Mam na myśli bezpieczeństwo emocjonalne. Co zapewnia konsultantowi takie bezpieczeństwo?

  • komfort pracy bez mobbingującego szefa- niestety często mamy do czynienia z klasycznym przykładem ‘zapomniał wół jak cielęciem był” – przenoszenie własnych negatywnych doświadczeń na podwładnych, szybkie awanse z konsultanta na lidera bez odpowiednich szkoleń zarządzania zespołem, a co z tym się wiąże, brak umiejętności komunikacji, wyznaczania i egzekwowania celów
  • wsparcie przełożonych, możliwość łatwego zdobycia potrzebnych w pracy informacji – świadomość, że przełożony jest wsparciem i zawsze można na niego liczyć w trudnych sytuacjach, nie jest się pozostawionym bez pomocy
  • świadomość dostępności wielu nowych projektów powoduje, ze konsultant nie jest znudzony i wypalony swoją pracą

Potrzeba przynależności
Konsultant, jak każdy człowiek, potrzebuje mieć możliwość uczestniczenia w życiu grupy, w pracy zespołowej, ma potrzebę bycia lubianym czy uznawanym za swoje dokonania. Bez ponoszenia kosztów można stworzyć warunki, w ktorych każdy pracownik bedzie sie dobrze czuł.

  • wspierający się zespół,
  • oparcie w kolegach z pracy,
  • świadomość i wymierne korzyści ze wspólnie wypracowanego wyniku,
  • zrozumienie i ułatwienie życia w sytuacjach „awaryjnych” (egzamin, choroba),
  • wyjścia integracyjne, możliwość sportowej rywalizacji,
  • przyjazna atmosfera w pracy,
  • świadomość współtworzenia firmy

Potrzeba uznania
Potrzeba szacunku dla samego siebie, poczucia własnej wartości, poczucia respektu i uznania ze strony innych ludzi – to nie zawsze wielki gabinet i jeszcze większy samochód.

Eksperci zgadzają się, że utrzymanie konsultanta i wysoka wydajność pracy jest skutkiem wielu czynników, jak odpowiednia rekrutacja, konkurencyjne wynagrodzenie, efektywne szkolenia czy możliwości awansu. Jednak te wysiłki pójdą na marne, jeśli konsultanci nie poczują, że są cenieni i doceniani na bieżąco. Uznanie podwyższa samoocenę i wzmacnia pozytywne nastawienie do współpracy w zespole. Jako przełożeni, stwórzmy najlepszym świadomość bycia ekspertem i doceniajmy to, na przykład dajmy możliwość przygotowywania „nowych” do pracy, nagradzajmy specjalistycznymi szkoleniami, wręczajmy drobne upominki, dyplomy w obecności całego zespołu. Działa nawet zwykły uścisk dłoni prezesa;). No i nie zapominajmy o awansach pionowych i poziomych komunikując zespołowi, dlaczego właśnie ta osoba awansowała.

Potrzeba samorealizacji
W przypadku pracowników call center, dla których często jest to pierwsza praca, trudno mówić o zaspokajaniu potrzeb wyższego rzędu, jeśli często brak im podstawowych środków do życia. Jednak zdeterminowane i ukierunkowane na sukces osoby docenią zapewnione przez firmę możliwości realizowania ciekawych projektów czy uczenia się / szkolenia w wybranym kierunku. Potrzebę samorealizacji zaspakajają nowe wyzwania, nowe cele, nowatorskie projekty, w których konsultant bierze udział. Ważny jest coaching indywidualny (ale nie rozmowa coachingowa w typie „przesłuchałem Twoje rozmowy z klientami i za często mówisz yhy”), praca z coachem pomagającym odkrywać nowe talenty, rozwijać zainteresowania, ustalać nowe kierunki działania i realizować ambitne cele.

Należy pamiętać, że nie wszyscy ludzie będą zaspakajać swoje potrzeby w przedstawionej kolejności. Niektórzy nawet nie mają własnych ambicji czy nie czują potrzeby rozwijania swojej kariery. Czasami zaspokojenie potrzeb materialnych jest środkiem do zaspokojenia innych potrzeb. Dlatego z punktu widzenia konsultanta piramida potrzeb wygląda z reguły tak:

Stworzenie „idealnego” call center nie jest łatwe, ale jak widać możliwe i to bez ponoszenia wielkich kosztów. Tylko konsekwencja w działaniu może przynieść wymierne efekty. Mniejsza rotacja to mniejsze koszty rekrutacji, zatrudnienia, szkolenia, wdrażania pracownika i więcej doświadczonych konsultantów z długim stażem i świetnymi kompetencjami.

W następnej części – o budowaniu przewagi konkurencyjnej call center, czyli dlaczego konsultant powinien wybrać pracę w naszym call center?



Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Więcej

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

zamknij