Klient 3.0. Czy klienci kształtują obraz nowych technologii?

Klienci i technologie obsługi klienta. Czy klienci kształtują obraz nowych technologii? A może technologie ukształtowały zachowania klientów?

Większość twierdzi, że klienci wymuszają nowe rozwiązania. A ja zastanawiam się, czy nie było odwrotnie.

Pamiętacie pojęcie „Klient 1.0” ?

Pojawia się on w momencie wczesnego Internetu. Czasy ograniczonego dostępu przez dial-upy i zrywanych połączeń. Internet działa jako medium reklamowe. Strony www firm są wirtualną wizytówką i służą przede wszystkim przekazywaniu informacji i działaniom typu „call to action”, czyli skontaktuj się z infolinią lub odwiedź nasz sklep. Pojawiają się wyszukiwarki pozwalające odnaleźć taką stronę reklamową. Klient, nieuświadomiony i niedoinformowany, pozbawiony możliwości szybkiego i łatwego kontaktu, pozostaje w roli petenta. Takie są początki korzystania z sieci przez Internautów.

Call center 1.0

Mniej więcej w tym czasie pojawiają się pierwsze call centers, znane bardziej jako infolinie. Zajmują się głównie tak zwanym inbound, czyli rozmowami przychodzącymi: udzielaniem informacji, biernym zbieraniem zamówień, przyjmowaniem reklamacji czy aktywacją usług. Ten etap ewolucji call center nazwałam kiedyś „pasywnym”. Konsultanci oczekiwali na kontakt zainicjowany przez klienta.

Klient 2.0

Stopniowo, wraz z ewolucją Internetu firmy poszukują możliwości jego wykorzystania jako nowego kanału generowania sprzedaży i obsługi klienta. Klient 2.0 zaczyna przetwarzać dostępne informacje na swoją korzyść. Dzięki większej dostępności informacji otrzymuje możliwość wyboru dostawcy i różnych opcji. Klient staje się mobilny (zmienia często dostawców), poinformowany i wielokanałowy (korzystający z wielu urządzeń z dostępem do Internetu). Dodatkowo wymaga od firm możliwości kontaktu poprzez różne kanały: telefon, e-mail, urządzenia mobilne, chat. To wszystko zachęca do tworzenia biznesów opartych na Internecie jak Amazon czy eBay. Jednak w świecie fizycznym dalej istnieje zasada „one-size-fits-all”, czyli jeden model interakcji dla wszystkich. Firmy wciąż działają według zasady „jeśli klient potrzebuje mojego produktu, to mnie znajdzie i do mnie przyjdzie”.

Zaczęłam monitorować zachowania konsumentów właśnie od ery Klient 2.0. Jego dokładną charakterystykę można znaleźć w moim artykule Siła rażenia Customer 2.0 .

Call center 2.0

W tym czasie call centers wprowadzają aktywne działania mające na celu bezpośrednie dotarcie do klienta. Zwiększa się znaczenie rozmów wychodzących, czyli outbound, a call center zaczyna być wykorzystywane jako narzędzie umawiania spotkań, generowania leadów i telesprzedaży. Nazwałam je wtedy call center aktywnym. Call center staje się wielokanałowe (multichannel) i zamienia się w contact center z dostępem do obsługi przez telefon, Internet, e-mail, chat, video chat, aplikacje mobilne itp.

Klient 3.0

Klient 3.0 reprezentuje postawę „Want it now”, co oznacza, że nie chce tracić czasu na chodzenie po sklepach. To firmy muszą aktywnie poszukiwać i do tego jeszcze skutecznie zaangażować konsumenta, który jest hyper-connected (czyli używający do komunikacji wielu zintegrowanych ze sobą kanałów), rozpieszczony i wymagający. Wymagający kontaktu i natychmiastowej obsługi przez taki kanał, jaki on wybierze. Wymagający dedykowanej oferty i spersonalizowanego traktowania.

Dlatego obecnie przewagę konkurencyjną zyskują firmy, które potrafią zarządzać doświadczeniem klienta i je wykorzystać w celu lojalizacji chimerycznego, kierującego się bardziej emocjami i doświadczeniem niż produktem konsumenta.

Call center 3.0

Kiedyś określiłam to jako call center proaktywne, czyli przejmujące inicjatywę. W mojej definicji, call center 3.0 determinują dwa zjawiska:

  • Proaktywne poszukiwania klienta (poprzez monitoring social media) i podążanie za klientem, jego wymaganiami i potrzebami. Przejęcie inicjatywy oznacza wyprzedzenie oczekiwań klienta. Klient dostaje więcej, niż oczekuje. To jest właśnie definicja dobrej obsługi klienta.

 

  • Obsługa w modelu omnichannel. Pojęcie to odnosi się do interakcji z konsumentem, które mogą być prowadzone  w sposób spójny we wszystkich kanałach. Na przykład, klient identyfikuje produkt do nabycia na stronie internetowej firmy, gromadzi więcej informacji poprzez rozmowy z konsultantem za pośrednictwem internetowej czatu, a następnie składa zamówienia on-line, które  odbiera w lokalnym sklepie. Na każdym „punkcie kontaktowym„ konsultant contact center ma dostęp do wszystkich informacji niezbędnych do sfinalizowania transakcji poprzez wyjątkową obsługę.

To jak to jest? Technologie ukształtowały zachowania klientów czy odwrotnie?



Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Więcej

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

zamknij