Czy video chat stanie się dominującym kanałem obsługi klienta w firmie?

 

„… W call center wykorzystujemy średnio tylko około 45% naszego potencjału związanego z satysfakcją klienta…”

W poprzednim artykule (http://swatowska.pl/technologie-wideo-w-biznesie/) pisałam o możliwościach wykorzystania video w różnych biznesach. Dzisiaj o korzyściach dla klientów i efektach z wdrożenia dla firm.

W obsłudze klienta i sprzedaży istotną rolę odgrywa kontakt bezpośredni. Kiedyś wielką popularnością cieszyli się przedstawiciele handlowi i sieci MLM, a jeszcze wcześniej obwoźni handlarze. Żeby załatwić sprawę, przede wszystkim odwiedzaliśmy placówki bankowe, sklepy, punkty naprawcze. Potem powstały w Polsce pierwsze sieci GSM, a w ślad za nimi profesjonalne call centers, które z czasem przejęły funkcje placówek, oddziałów czy sklepów.

Przez ostatnie 20 lat przyzwyczailiśmy się do przenośnego telefonu, SMS, MMS, Internetu w telefonie, czy różnych dodatkowych funkcjonalności, jak możliwość zapłaty przez telefon czy zamawiania czegokolwiek przy użyciu dedykowanych aplikacji na smartfony.

Wraz z rozwojem smartfonów (tylko w Polsce liczba użytkowników wciągu 5 lat wzrosła z 3% do 45 %) i ich wszechstronnym wykorzystaniem diametralnie zmieniło się podejscie klientów do nowinek technologicznych. Rozwój rynku smartfonów i innych urządzeń mobilnych spowodował, że coraz częściej klienci oraz firmy komunikują się za pomocą aplikacji mobilnych w funkcją wideo. Technologie te ułatwiają życie klientom i zmniejszają koszty firm. A czasami zastępują ludzi w kontaktach z klientami (np. syntetyzatory mowy).

Czy jednak maszyny zastąpią w contact center ludzi? Niezupełnie, bo czynnik ludzki ciągle jest i będzie najważniejszy. Z dwóch powodów. Pierwszy to oczekiwanie klienta do indywidualnego podejścia związanego z obsługą, drugi to istota efektywnej komunikacji. W kontaktach międzyludzkich tylko 7% to komunikacja werbalna, czyli przekaz słowny. 38% to sposób, w jaki się komunikujemy (tonacja, tembr głosu), a 55% to komunikacja niewerbalna, czyli to, co widzimy: język ciała, nasz wygląd. To wszystko wpływa na poziom i efekt interakcji.

Wynika z tego, że w call center wykorzystujemy średnio około 45% naszego potencjału związanego z satysfakcją klienta, a najlepsze efekty daje ciągle komunikacja bezpośrednia. Na szczęście rozwój technologii i świadomość ich wykorzystania przez społeczeństwo stworzyły świetną sytuację do zwiększenia efektywności działań call center poprzez implementację kanału głosowo-wizualnego czyli video czat.

Video czat jest kwintesencją wszystkich funkcji contact center. Daje mam możliwość polaczenia w jednym kanale głosu, obrazu, przekazu tekstowego a nawet współpracy klienta z konsultantem (co- browsing, co- working przy wypełnianiu dokumentów).

Młode pokolenie konsumentów nie widzi potrzeby odwiedzania fizycznych placówek dostawców. Coraz chętniej kupują w Internecie, a komunikacja wideo staje się naturalnym zjawiskiem. Ich oczekiwania w zakresie customer service są coraz większe: siedząc w domu, chcą porozmawiać na żywo z konkretną osobą, która ich poprowadzi przez produkty na stronie sklepu, pomoże wybrać abonament, pokaże jak skonfigurować nowy telefon, czy wspólnie wypełni wniosek o kredyt – bez wizyty w placówce.

Video czat jest szczególnie ważny dla branży, gdzie zaufanie klientów jest kluczowe, jak na przykład dla bankowości. Obsługa on-line przez tradycyjne narzędzia (zwykły czat, email) nie daje klientowi poczucia bezpośredniego kontaktu i pełnego bezpieczeństwa. A utrzymanie nierentownych placówek jest kosztowne. Dlatego to właśnie wśród banków widać wyraźne zainteresowanie video czatem, który mógłby być wykorzystywany przy załatwianiu spraw wymagających kontaktu z pracownikiem i dłuższej rozmowy czy pokazania dokumentów.

Dzięki udostępnieniu klientom możliwości konsultacji wideo firmy zgodnie stwierdzają, że rozmowy wideo tworzą osobiste doświadczenie, wspierają zaangażowanie i zaufanie klientów. W ich oczach prezentują się jako instytucje godne zaufania, prowadzące najwyższej klasy doradztwo online.

Obserwacje pokazują, że doskonała, dostępna w wygodnych dla klienta godzinach obsługa jest czynnikiem, który może wyróżnić firmę na rynku. Wprowadzenie komunikacji wideo umożliwia rzeczywiste i szybkie załatwienie sprawy klienta. Dzięki kompilacji głosu, obrazu i tekstu kanał ten charakteryzuje się również wysoką skutecznością sprzedaży.

Wykorzystanie wideo jest wprawdzie coraz silniejszym trendem w obsłudze klienta, ja widzę w tym kanale także wielki potencjał dla platform e-commerce. To tak, jakby sklep z towarem i sprzedawcą przyszli do nas do domu. Wystarczy wcisnąć przycisk „połącz”.



Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Więcej

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

zamknij