q

Outsourcing obsługi klienta – Raport

Firma badawcza Transparency Market Research opublikowała raport dotyczący outsourcingu usług obsługi klienta na świecie (Outsourced Customer Care Services Market – Global Industry Analysis, Size, Share, Growth, Trends And Forecast, 2013 – 2019 (Transparency Market Research)

Oto główne wnioski z raportu:

Globalny rynek usług outsourcingu obsługi klienta rośnie, by spełnić nowe oczekiwania klienta końcowego. Firmy zdają sobie sprawę, że nie oferowane produkty czy usługi, lecz doświadczenie klienta jest obecnie głównym wyróżnikiem przewagi konkurencyjnej.  To sprawia, że coraz ​​trudniej jest firmom osiągnąć taką przewagę.    Ponadto, klienci stają się coraz bardziej mobilni, mają większe możliwości wymiany opinii niż kiedykolwiek.   To działa jako czynnik wzrostu rynku. Procesy zarządzania doświadczeniem klientów różnią się od tradycyjnego zarządzania relacjami z klientami (CRM). Nowe możliwości rozwijają się dzięki większej personalizacji oferowanych przez dostawców usług BPO obsługi klienta i korzystaniu z ich wiedzy.

Według badania, globalny rynek usług outsourcingu obsługi klienta może mieć nawet dwucyfrowy wzrost  w najbliższej przyszłości. Na przesunięciu w kierunku usług opartych na chmurze mogą skorzystać małe i duże przedsiębiorstwa przy wejściu na rynki wschodzące. Zróżnicowane wykorzystanie smartfonów przez konsumentów bedzie   stymulowało popyt   na optymalizację  obsługi klienta przez urządzenia mobilne. To zjawisko będzie miało wpływ na rynek w ciągu najbliższych kilku lat.

Potrzeba rozwoju aplikacji wielokanałowych wzrasta ze względu na rosnące potrzeby  komunikacji konsumentów z firmą kanałami innymi niż głosowe. Oczekuje się, że kanały obsługi klienta w  social media  mogą zaoferować spore możliwości generowania przychodów dla podmiotów na rynku.

Istotne kwestie to bezpieczeństwo i prywatność danych osobowych użytkowników końcowych, zwłaszcza w kontekście usług świadczonych w modelu telepracy. Takie czynniki, jak postęp technologiczny i zmiany w zachowaniach konsumentów stymulują potrzebę usług outsourcingu obsługi klienta na najwyższym poziomie.

Rynek outsourcingu usług obsługi klienta jest podzielony według celu realizacji usług:

Centrum Obsługi Klienta to logistyka, zarządzanie relacjami z klientami i interakcja z klientem. Interakcja z klientem obejmuje obsługę klienta, sprzedaż, marketing, wsparcie techniczne oraz pomoc techniczną. Usługi interakcji są powszechnie stosowane przez firmy w celu utrzymania klientów. Usługi  interakcji z klientem obejmują połączenia przychodzące i wychodzące  kontakt e-mail i czat wsparcia, generowanie leadów, telemarketing (wzrost sprzedaży / cross selling), help-desk,  obsługę billingu i monitoring należności.

Obecnie realizacja usług typu Customer Interaction Center to kompleksowe działanie, które angażuje zewnętrzne centra obsługi w sposób ciągły ze względu na wzrost kosztów procesów, problemy rekrutacyjne i szybko zmieniające się otoczenie technologiczne.

Outsourcing call center outsourcing pozwala firmie skupić się na jej podstawowej działalności. Pomaga firmom lepiej zarządzać interakcjami z klientami przez 24 godziny na dobę – poprzez wykorzystanie nowoczesnych zasobów outsourcingu oraz doswiadczenia dostawców – w relatywnie niskich cenach. Efektem jest obniżenie kosztów relacji z klientami, bardziej efektywne zarzadzanie tymi relacjami, a w konsekwencji zwiększenie udziału w danym rynku.

W celu utrzymania się na rynku i wygenerowania znaczącej marzy dla dostawcy usług, najwięksi  gracze branżowi skupiają się na usługach zapewnienia lojalności i utrzymania klienta. Monitoring zmieniających się wymagań klientów i dostarczanie wielokanałowych rozwiązań są jednymi z głównych kryteriów zrównoważonego rozwoju na rynku.

Kluczowi na rynku gracze Teleperformance SA, Stream Global Services, Convergys Corporation, West Corporation i Sykes Enterprises.



Nasza strona korzysta z plików cookies w celach statystycznych, reklamowych i funkcjonalnych. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na używanie cookie. Możesz zmienić ustawienia przeglądarki decydujące o ich użyciu. Więcej

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

Close