Jak social media wpływają na trendy w obsłudze klienta

social media command cente„Marketing and customer service need to kiss and make up. Maybe even have a family”-

Carol Borghesi, Founder and Principal at Customers First Culture

 

Firma badawcza Forrester na początku 2012 roku opublikowała główne trendy związane z obsługą klienta.  Obok tych związanych z BPM (usprawnienie  zarządzania procesami obslugi klienta w firmie), SaaS czy cloud computing, duży nacisk kładzie na interakcje z konsumentami w social media. Forrester przewiduje, że w dalszym ciągu będzie rosło zainteresowanie zintegrowaną komunikacją, co oznacza, że konsument będzie mógł zainicjować kontakt z firmą w jednym kanale komunikacji, a zakończyć go w innym.  Jak obecnie taki proces wygląda w polskich firmach? Czy doczekaliśmy się znaczących implementacji kanału social media w obsłudze klienta? O tym w następnym odcinku.

Dzisiaj chciałam się podzielić moimi przemyśleniami o „rewolucji przez social media”. I nie mam tu na myśli tytułu książki popełnionej przez Michała Sadowskiego z brand24.pl.  Rewolucja spowodowana popularnością social media oznacza zmianę w postrzeganiu klienta i jego potrzeb przez firmy, a co za tym idzie zmianę w strategiach zwiększania wartości firm.

Rewolucja ta wymaga wprowadzania nowych kanałów komunikacji do obsługi klienta i nowej usługi: zarzadzania relacjami z klientami w social media. Opiera się na tezie, że w erze nasycenia rynków produktami i usługami o podobnych cechach i wartości pozyskanie klienta staje się coraz droższe. Co więcej, już pozyskany klient jest nielojalny, bo bariera wyjścia z relacji z daną firmą jest bardzo niska. Dlatego trzeba więcej uwagi poświęcić  zwiększaniu wartości i utrzymaniu już posiadanych klientów. Social media wydają się być idealnym „medium” do tego typu aktywności.

Rewolucja to także zmiana sposobu myślenia managerów właśnie poprzez pryzmat swoich największych aktywów – lojalnych klientów.

W Polsce ciągle jeszcze zarządzanie kontentem w social media jest domeną działów marketingu. Skupiają się one głównie na działaniach promocyjnych w sieci związanych z pozyskaniem klientów.

Tymczasem obecność firmy w social media wymaga przekształceń strukturalnych w firmach i przeniesienia odpowiedzialności za takie kontakty z marketingu do „customer service”. Dlaczego?

Customer 2.0 – nierozerwalnie połączony z web 2.0

customer 2.

 

Konsument 1.0 był przywiązany do marki siłą inercji. Starsze  pokolenia od  lat mają konto w PKO, telefon w TP a ubezpieczenie PZU. Zarzucanie konsumenta 2.0 przy użyciu wszystkich kanałów komunikacji ofertami, informacjami, konkursami powoduje, że szuka on alternatywy i staje się nielojalny w stosunku do marek czy firm zawyżających cenę lub nie interesujących się jego problemami (inercja zostaje łatwo przerwana). Lojalny konsument „nie leci” na  atrakcyjne oferty, konkursy i obietnicę nagrody. To dają wszystkie marki.

Lojalność  klienta buduje się pozytywnym doświadczeniem z marką. Customer Experience (CX) to suma wszystkich doświadczeń ze związku konsumenta z marką. Od świadomości istnienia marki, poprzez odkrywanie jej atutów i osobistych korzyści, zakup, doświadczenia ze „związku” po rozstanie lub zostanie adwokatem i „influencerem”.

Jak widać, w każdym z powyższych etapów, największą rolę odgrywa osobista interakcja klienta z marką, co oznacza konieczność obecności działu obsługi klienta wspomaganego marketingiem ( a NIE ODWROTNIE) w całym cyklu życia klienta. Obsługa klienta w firmie to największe źródło wszelkich informacji o obecnym kliencie. To także największa baza wiedzy związana z produktami czy usługami firmy.  I obsługa wszystkich kanałów komunikacji z konsumentami. Takich narzędzi i informacji nie posiada firmowy marketing. Ma on natomiast wiedzę analityczną sentymentu konsumentów oraz narzędzia monitoringu social media (przy okazji przypominam, że analiza sentymentu czyli nastroju konsumenta w call center istniała dużo wcześniej zanim stała się „must have” w social media;)

Tylko połączenie zasobów, kompetencji, posiadanej wiedzy i informacji marketingu i obsługi klienta z nowej generacji narzędziami komunikacji umożliwiającymi prowadzenie procesów end-to-end we wszystkich kanałach otwiera przed firmami ekscytujące, innowacyjne podejście do interakcji z konsumentami.

Firmy, które zaimplementują social media w obsługę klienta mogą zwiększyć przychody i świadomość marki w  zastraszającym tempie. Kilka osób jest w stanie „słuchać” tysięcy rozmów w sieci na temat marek, produktów i usług w skali globalnej. Przy bardzo szybkim zwrocie z inwestycji (http://swatowska.pl/2013/02/10/integracja-social-media-z-call-center-jak-mierzyc-roi/)

Za informacje, które można zgromadzić, managerowie sprzed 20 lat podpisaliby pakt z diabłem.



Serwis wykorzystuje pliki cookies. Korzystając ze strony wyrażasz zgodę na wykorzystywanie plików cookies. Więcej

The cookie settings on this website are set to "allow cookies" to give you the best browsing experience possible. If you continue to use this website without changing your cookie settings or you click "Accept" below then you are consenting to this.

zamknij